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965432呼叫中心服务新模式 持续提升服务率

  • 时间:2019-02-21   阅读次数:484次   来自:严晓莉    部门:客户服务中心
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  • 2019年度,是充满机遇和挑战的一年。面对服务用户群数量的继续增长,涉及到的业务种类增多,尤其是安徽省电子税务局、防伪税控开票系统的频繁升级,这些对呼叫中心的服务质效要求也水涨船高,如何在新形势下做好服务工作,965432呼叫中心一直在不断完善。

    首先是“智齿机器人”。中心通过不断丰富和优化机器人知识库自助问答匹配性,提高解答成功率,把简单和重复性问题通过自助服务分流,对解答不成功问题,按日收集,按周更新。

     

    智齿机器人工作界面

    另外,就是“客户服务群广播式服务”。具体做法是:中心挑选客户基数大且服务群用户数量多的分公司客户服务群,安排专人入群,针对突发性问题和共性问题及时在群里通知,会适时地做在线技术解答服务。

    “两种方式都是我们围绕服务质效的提升作出的工作创新,以此为客户提供更加多元的服务方式,减少来电数量,降低热线服务压力,也一定程度上提升了客户服务效率。”中心主任金玉表示。

     

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